Pelayanan Publik Berbasis Aplikasi: Mempermudah atau Menambah Beban?

Reporter: Admin |

Editor: Budi Rahmad |

Selasa , 13 Jan 2026 - 20:29

Thalia Puspita Sari.-Dok Pribadi-

Namun ada sisi lain dan tantangan nyata dari digitalisasi layanan. Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi tanpa kesiapan masyarakat dan infrastruktur yang memadai justru dapat menjadi beban baru. Hal ini sejalan dengan studi dari Meilasari & Nurhayati (2022) dalam Jurnal Transformasi Administrasi yang menegaskan bahwa keberhasilan layanan digital sangat bergantung pada literasi teknologi pengguna, kualitas jaringan internet, serta kesesuaian desain aplikasi dengan kebutuhan pengguna.

Ketiga aspek tersebut saling berkaitan erat. Rendahnya literasi digital menyebabkan sebagian masyarakat kesulitan memahami alur layanan. Kemudian kualitas jaringan internet yang belum merata juga berpotensi membuat akses layanan digital menjadi tidak stabil, terutama di wilayah pinggiran (blankspot) dan kawasan dengan kepadatan penduduk tinggi. Dan terakhir faktor desain aplikasi yang tidak ramah pengguna justru akan menambah kompleksitas, seperti keharusan registrasi berulang, fitur yang terlalu rumit, serta ukuran aplikasi yang membebani perangkat masyarakat.

//Potret Digitalisasi Layanan di Bangka Belitung

Di beberapa titik di Kepulauan Bangka Belitung, 3 kondisi tersebut masih kerap dijumpai. Keluhan masyarakat terkait aplikasi pelayanan publik yang lambat diakses, sering mengalami gangguan sistem, atau gagal memproses permohonan bukanlah hal baru.

Bahkan dalam kondisi tertentu, masyarakat akhirnya harus kembali datang ke kantor pelayanan karena aplikasi tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Salah satu contoh dapat dilihat pada layanan perpajakan berbasis aplikasi Coretax Pajak, di mana sejumlah warga Pangkalpinang mengeluhkan kesulitan dalam pengurusan NPWP secara daring, mulai dari kendala unggah dokumen hingga proses verifikasi yang tidak kunjung selesai, sehingga tetap memerlukan layanan tatap muka.

Alih-alih mempermudah, aplikasi tertentu justru memperpanjang proses pelayanan ketika terjadi error tanpa mekanisme penanganan yang jelas. Kondisi ini menunjukkan bahwa digitalisasi yang tidak disertai kesiapan teknis dan nonteknis berpotensi menciptakan beban baru bagi masyarakat.

Selain persoalan teknis, digitalisasi juga memunculkan tantangan lain yakni kesenjangan literasi. Tidak semua warga terbiasa menggunakan layanan berbasis aplikasi. Kelompok lanjut usia, pedagang pasar, serta masyarakat dengan latar belakang pendidikan tertentu masih sangat bergantung pada pelayanan tatap muka.

Ketika seluruh layanan dialihkan secara penuh ke sistem digital tanpa menyediakan alternatif yang inklusif, maka pelayanan publik berisiko kehilangan prinsip keadilan dan aksesibilitas. Kondisi ini diperkuat oleh temuan dalam Jurnal Dinamika Pemerintahan Vol. 7, No. 2 (Agustus 2024) yang mengkaji "Adaptasi Identitas Kependudukan Digtal (IKD) paa Generasi Baby Boomers dan generasi X i Kabupaten Kampar".

pelayanan publik berbasis aplikasi: mempermudah atau menambah beban?                            oleh thalia puspita sari 
mahasiswa magang di ombudsman ri perwakilan kepulauan bangka belitung
 
digitalisasi pelayanan publik kini seperti menjadi keharusan. begitu juga di kepulauan bangka belitung. kini banyak instansi penyelenggara yang seakan berlomba menghadirkan berbagai aplikasi dengan tujuan mempercepat layanan administrasi, mempermudah pelaporan, serta meningkatkan transparansi dan akuntabilitas. 
 
namun di tengah masifnya peluncuran aplikasi tersebut, muncul pertanyaan mendasar yang patut direnungkan. apakah pelayanan publik berbasis aplikasi benar-benar menghadirkan kemudahan, atau justru menjadi beban baru bagi masyarakat dalam mengakses layanan?
 
//amanat digitalisasi pelayanan publik
pasal 4 undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik telah menegaskan bahwa setiap layanan publik harus diselenggarakan secara cepat, mudah dan terjangkau. digitalisasi seharusnya menjadi salah satu instrumen strategis untuk mewujudkan amanat tersebut. tujuannya sederhana, digitalisasi diharapkan mampu memangkas birokrasi berbelit, mempercepat proses administrasi, serta meningkatkan kualitas pelayanan secara menyeluruh.
 
dalam kondisi ideal, layanan berbasis aplikasi memang mempermudah masyarakat dalam mengakses layanan. contohnya kehadiran aplikasi mobile jkn untuk peserta jaminan kesehatan nasional mengatur antrean pelayanan kesehatan, mengakses informasi kepesertaan, hingga melakukan perubahan data tanpa harus datang langsung ke fasilitas kesehatan. 
 
selain itu, aplikasi sp4n–lapor! menjadi kanal resmi pengaduan nasional yang memudahkan masyarakat menyampaikan keluhan, laporan, maupun aspirasi terkait pelayanan publik secara daring, terintegrasi, dan terpantau tindak lanjutnya. kedua contoh layanan berbasis aplikasi tersebut memberikan fakta menarik yakni digitalisasi layanan bisa menghadirkan kecepatan, kemudahan dan terjangkau. 
 
namun ada sisi lain dan tantangan nyata dari digitalisasi layanan. sejumlah penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi tanpa kesiapan masyarakat dan infrastruktur yang memadai justru dapat menjadi beban baru. hal ini sejalan dengan studi dari meilasari & nurhayati (2022) dalam jurnal transformasi administrasi yang menegaskan bahwa keberhasilan layanan digital sangat bergantung pada literasi teknologi pengguna, kualitas jaringan internet, serta kesesuaian desain aplikasi dengan kebutuhan pengguna. 
 
ketiga aspek tersebut saling berkaitan erat. rendahnya literasi digital menyebabkan sebagian masyarakat kesulitan memahami alur layanan. kemudian kualitas jaringan internet yang belum merata juga berpotensi membuat akses layanan digital menjadi tidak stabil, terutama di wilayah pinggiran (blankspot) dan kawasan dengan kepadatan penduduk tinggi. dan terakhir faktor desain aplikasi yang tidak ramah pengguna justru akan menambah kompleksitas, seperti keharusan registrasi berulang, fitur yang terlalu rumit, serta ukuran aplikasi yang membebani perangkat masyarakat.
 
//potret digitalisasi layanan di bangka belitung
di beberapa titik di kepulauan bangka belitung, 3 kondisi tersebut masih kerap dijumpai. keluhan masyarakat terkait aplikasi pelayanan publik yang lambat diakses, sering mengalami gangguan sistem, atau gagal memproses permohonan bukanlah hal baru. 
 
bahkan dalam kondisi tertentu, masyarakat akhirnya harus kembali datang ke kantor pelayanan karena aplikasi tidak berfungsi sebagaimana mestinya. salah satu contoh dapat dilihat pada layanan perpajakan berbasis aplikasi coretax pajak, di mana sejumlah warga pangkalpinang mengeluhkan kesulitan dalam pengurusan npwp secara daring, mulai dari kendala unggah dokumen hingga proses verifikasi yang tidak kunjung selesai, sehingga tetap memerlukan layanan tatap muka.
 
alih-alih mempermudah, aplikasi tertentu justru memperpanjang proses pelayanan ketika terjadi error tanpa mekanisme penanganan yang jelas. kondisi ini menunjukkan bahwa digitalisasi yang tidak disertai kesiapan teknis dan nonteknis berpotensi menciptakan beban baru bagi masyarakat.
 
selain persoalan teknis, digitalisasi juga memunculkan tantangan lain yakni kesenjangan literasi. tidak semua warga terbiasa menggunakan layanan berbasis aplikasi. kelompok lanjut usia, pedagang pasar, serta masyarakat dengan latar belakang pendidikan tertentu masih sangat bergantung pada pelayanan tatap muka. 
 
ketika seluruh layanan dialihkan secara penuh ke sistem digital tanpa menyediakan alternatif yang inklusif, maka pelayanan publik berisiko kehilangan prinsip keadilan dan aksesibilitas. kondisi ini diperkuat oleh temuan dalam jurnal dinamika pemerintahan vol. 7, no. 2 (agustus 2024) yang mengkaji "adaptasi identitas kependudukan digtal (ikd) paa generasi baby boomers dan generasi x i kabupaten kampar". 
 
studi tersebut menunjukkan bahwa keterbatasan pemahaman teknologi, rasa tidak percaya diri dalam menggunakan aplikasi, serta minimnya pendampingan menjadi faktor utama yang menghambat pemanfaatan layanan digital secara optimal. 
 
//reorientasi digitalisasi layanan publik
benar bahwa digitalisasi layanan sangat penting dan bisa menghadirkan kemudahan, kecepatan dan keterjangkauan dalam pelayanan publik. namun persoalannya bukan terletak pada penting atau tidaknya digitalisasi, melainkan pada bagaimana teknologi digunakan agar benar-benar bermanfaat. agar tidak menjadi percuma, paling tidak ada empat langkah yang perlu menjadi perhatian instansi penyelenggara.
 
pertama, pastikan aplikasi tersebut benar-benar menghadirkan kemudahan, kecepatan dan keterjangkauan. tidak semua inovasi harus diwujudkan dalam banyak aplikasi terpisah. satu aplikasi terpadu yang stabil, sederhana, dan mudah digunakan jauh lebih efektif dibandingkan banyak aplikasi yang membingungkan masyarakat.
 
kedua, penguatan edukasi publik harus menjadi bagian dari kebijakan digitalisasi. sosialisasi, pendampingan, serta penyediaan petunjuk/cara pakai yang sederhana diberikan kepada kelompok rentan atau baby boomers. tujuannya sederhana, yakni agar tidak ada masyarakat yang tertinggal dan manfaat teknologi dapat dirasakan secara merata.
 
ketiga, pelayanan digital harus tetap menyediakan opsi layanan manual. prinsip digital-first dapat diterapkan, tetapi tidak boleh berubah menjadi digital-only. pilihan layanan tetap diperlukan demi menjamin inklusivitas dan keadilan pelayanan.
 
keempat, pemeliharaan sistem dan evaluasi berkala harus dilakukan secara konsisten. banyak aplikasi daerah hanya aktif pada masa awal peluncuran tanpa pembaruan berkelanjutan, sehingga kualitas layanan justru menurun seiring waktu.
 
pada akhirnya, pelayanan publik berbasis aplikasi dapat menjadi terobosan besar apabila dikelola secara tepat. ingat bahwa keberhasilannya bukan diukur dari seberapa banyak aplikasi yang diluncurkan, melainkan dari seberapa besar kemudahan yang benar-benar dirasakan masyarakat. jika teknologi justru membuat warga semakin bingung, maka instansi penyelenggara perlu meninjau ulang arah digitalisasi pelayanan publik.
 
pelayanan publik sejatinya hadir untuk semua lapisan masyarakat, bukan hanya mereka yang melek teknologi. tanpa pendekatan yang inklusif, digitalisasi justru dapat menciptakan bentuk ketimpangan baru dalam akses layanan. teknologi seharusnya menjadi jembatan yang memperpendek jarak antara instansi penyelenggara dan masyarakat, bukan tembok baru yang memisahkan keduanya. 
 
bahkan oecd juga telah menegaskan bahwa pemerintahan digital bukan soal teknologi semata, melainkan tentang bagaimana teknologi digunakan untuk menghasilkan manfaat nyata bagi masyarakat. sudah saatnya digitalisasi pelayanan publik dikembalikan pada tujuan utamanya, yakni menghadirkan pelayanan yang adil, mudah diakses, dan berpihak pada kebutuhan masyarakat luas.**