Menurut Bar-On dan Mayer (2004), kecerdasan emosional merujuk pada kapasitas individu untuk memahami emosi diri dan orang lain secara akurat. Dalam sektor publik yang sarat tekanan dan tuntutan emosional, kemampuan ini menjadi sangat penting. Pegawai yang memiliki kecerdasan emosional tinggi umumnya menunjukkan sikap positif, keterlibatan kerja yang lebih kuat, serta loyalitas yang lebih tinggi terhadap organisasi.
Kondisi ini menciptakan iklim kerja yang kondusif dan pada akhirnya mendorong peningkatan kinerja serta kualitas layanan. Dalam ranah pelayanan publik, kualitas layanan yang baik lahir dari sikap proaktif, komitmen pribadi, empati, serta kemampuan untuk bersikap fleksibel dan adaptif. Karyawan dengan kecerdasan emosional tinggi lebih mampu mengantisipasi dan memenuhi harapan masyarakat, sehingga meningkatkan kepuasan dan kepercayaan publik.
Pada akhirnya, ketika emosi dapat dikelola dengan baik dan empati bekerja secara optimal, integritas tetap terjaga dan kualitas layanan meningkat. Pelaksana pelayanan publik yang cakap secara emosional tidak hanya menyelesaikan tugas administratif, tetapi juga menghadirkan layanan yang humanis dan membangun kepercayaan masyarakat.
//Profesionalisme Pelayan Publik: Perpaduan Empati dan Integritas
Profesionalisme pelaksana pelayanan publik sejatinya lahir dari keseimbangan antara empati dan integritas. Empati memungkinkan petugas memahami kondisi, kebutuhan, dan perasaan pengguna layanan yang beragam, sehingga interaksi tidak hanya bersifat prosedural, tetapi juga manusiawi.
Di sisi lain, integritas menjadi kompas moral yang memastikan setiap keputusan dan tindakan tetap adil, transparan, serta sejalan dengan aturan, tanpa dipengaruhi emosi, tekanan, atau kepentingan pribadi. Ketika empati dan integritas berjalan beriringan, pelayanan publik tidak hanya sekadar melaksanakan tugas, tetapi juga menghadirkan pengalaman layanan yang bermakna.
Petugas yang empati mampu merespons keluhan warga dengan sensitivitas dan kesabaran, sementara integritas menjaga agar respons tersebut tetap berada dalam koridor kewenangan dan tidak merugikan pihak mana pun. Perpaduan ini menciptakan pelayanan publik yang berintegritas, profesional dan adil.
Lebih jauh, profesionalisme yang didasari empati dan integritas memberikan dampak jangka panjang bagi hubungan antara masyarakat dan institusi publik. Kepercayaan tumbuh ketika warga merasakan konsistensi, keadilan, dan perlakuan yang manusiawi dalam setiap interaksi. Reputasi lembaga pun terbentuk melalui perilaku para pelaksananya bukan hanya dari aturan yang tertulis, tetapi juga dari sikap dan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Profesionalisme pelaksana pelayanan publik pada akhirnya bukan sekadar kewajiban formal, melainkan wujud komitmen moral terhadap masyarakat yang dilayani. Dengan kemampuan mengelola emosi, memberi ruang bagi empati, dan menjaga integritas dalam setiap tindakan, pelaksana layanan dapat menghadirkan proses pelayanan yang adil, efisien, dan bermartabat.