Profesionalisme Pelayan Publik: Saat Empati dan Integritas Menentukan Kualitas Layanan

Reporter: Admin |

Editor: Budi Rahmad |

Minggu , 30 Nov 2025 - 20:31

Leny Suviya Tantri-Dok Pribadi-

Oleh: Leny Suviya Tantri

Asisten Ombudsman Bangka Belitung

Masyarakat yang datang kepada penyelenggara pelayanan publik berasal dari latar belakang dan kondisi emosi yang berbeda-beda, ada yang terburu-buru, marah, lelah, bahkan ada yang kesulitan menyampaikan maksudnya dengan jelas. Ketidaksempurnaan itu seharusnya tidak mengurangi kualitas pelayanan. Justru dari situlah profesionalisme pelaksana pelayanan publik diuji untuk mampu tetap objektif, tenang, dan melayani tanpa dipengaruhi rasa tersinggung atau penilaian pribadi.

Empati membantu pelaksana pelayanan publik dalam memahami bahwa keluhan bukan serangan, tetapi ekspresi kebutuhan. Sementara itu, integritas menjaga agar layanan tetap berjalan dengan adil sekompleks apapun situasinya. Kombinasi keduanya tidak hanya menyelesaikan administrasi, tetapi juga menghadirkan pelayanan yang humanis dan menumbuhkan kepercayaan masyarakat.

Sikap profesional bukan sekadar tuntutan pekerjaan, tetapi cerminan martabat pelaksana pelayanan publik serta lembaga yang diwakili. Maka, di tengah dinamika dan tekanan dalam menangani berbagai karakter pengguna layanan, pertanyaan yang perlu kita renungkan adalah: sudahkah kita benar-benar menjaga profesionalisme tanpa terjebak pada subjektivitas dalam memberikan layanan?

//Persimpangan Profesionalisme dan Implementasi Layanan

Pelayanan publik merupakan amanah besar yang melekat pada setiap pelaksana layanan. Setiap interaksi dengan pengguna layanan bukan sekadar urusan administratif, tetapi cerminan profesionalisme, integritas dan akuntabilitas lembaga yang diwakili. Dalam Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik wajib berasaskan profesionalisme.

Sementara itu, Pasal 34 memperkuat ketentuan tersebut dengan menekankan bahwa pelaksana layanan harus bersikap profesional, tidak mempersulit, menjunjung akuntabilitas dan integritas serta tidak menyalahgunakan kewenangan. Namun, kenyataan di lapangan seringkali berbeda. Banyak pelaksana layanan yang terdistraksi oleh masalah pribadi atau terbawa emosi saat menghadapi pengguna layanan. Akibatnya, pelayanan yang seharusnya cepat dan efisien justru terhambat.

profesionalisme pelayan publik: saat empati dan integritas menentukan kualitas layanan                            oleh: leny suviya tantri
asisten ombudsman bangka belitung
 
masyarakat yang datang kepada penyelenggara pelayanan publik berasal dari latar belakang dan kondisi emosi yang berbeda-beda, ada yang terburu-buru, marah, lelah, bahkan ada yang kesulitan menyampaikan maksudnya dengan jelas. ketidaksempurnaan itu seharusnya tidak mengurangi kualitas pelayanan. justru dari situlah profesionalisme pelaksana pelayanan publik diuji untuk mampu tetap objektif, tenang, dan melayani tanpa dipengaruhi rasa tersinggung atau penilaian pribadi. 
 
empati membantu pelaksana pelayanan publik dalam memahami bahwa keluhan bukan serangan, tetapi ekspresi kebutuhan. sementara itu, integritas menjaga agar layanan tetap berjalan dengan adil sekompleks apapun situasinya. kombinasi keduanya tidak hanya menyelesaikan administrasi, tetapi juga menghadirkan pelayanan yang humanis dan menumbuhkan kepercayaan masyarakat. 
 
sikap profesional bukan sekadar tuntutan pekerjaan, tetapi cerminan martabat pelaksana pelayanan publik serta lembaga yang diwakili. maka, di tengah dinamika dan tekanan dalam menangani berbagai karakter pengguna layanan, pertanyaan yang perlu kita renungkan adalah: sudahkah kita benar-benar menjaga profesionalisme tanpa terjebak pada subjektivitas dalam memberikan layanan?
 
//persimpangan profesionalisme dan implementasi layanan
pelayanan publik merupakan amanah besar yang melekat pada setiap pelaksana layanan. setiap interaksi dengan pengguna layanan bukan sekadar urusan administratif, tetapi cerminan profesionalisme, integritas dan akuntabilitas lembaga yang diwakili. dalam pasal 4 undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menegaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik wajib berasaskan profesionalisme. 
 
sementara itu, pasal 34 memperkuat ketentuan tersebut dengan menekankan bahwa pelaksana layanan harus bersikap profesional, tidak mempersulit, menjunjung akuntabilitas dan integritas serta tidak menyalahgunakan kewenangan. namun, kenyataan di lapangan seringkali berbeda. banyak pelaksana layanan yang terdistraksi oleh masalah pribadi atau terbawa emosi saat menghadapi pengguna layanan. akibatnya, pelayanan yang seharusnya cepat dan efisien justru terhambat. 
 
pengguna layanan yang membutuhkan bantuan kerap menghadapi prosedur yang dipersulit, bukan karena aturan atau alasan teknis yang sah, tetapi karena sikap subjektif petugas yang dipengaruhi kondisi pribadi atau perasaan tidak nyaman. fenomena ini menunjukkan adanya jurang antara amanah hukum dan praktik sehari-hari. 
 
ketika profesionalisme tergerus oleh subjektivitas dan emosi, bukan hanya kualitas layanan yang menurun, tetapi juga meruntuhkan kepercayaan masyarakat terhadap institusi publik. oleh karena itu, menjaga profesionalisme bukan sekadar kewajiban hukum melainkan kewajiban moral dan etis yang berfungsi sebagai fondasi utama agar pelayanan publik dapat berjalan adil, efektif, dan kredibel.
 
//kecerdasan emosional sebagai pilar layanan publik berkualitas
menurut gratz dan roemer (2004), regulasi emosi dimaknai sebagai kemampuan untuk menerima emosi, mengendalikan perilaku impulsif, menggunakan strategi pengelolaan emosi yang tepat, serta tetap bertindak sesuai tujuan meskipun emosi sedang muncul. 
 
bagi pelaksana pelayanan publik, kemampuan ini bukan sekadar konsep psikologis, melainkan keterampilan krusial yang menentukan kualitas layanan. dalam praktik sehari-hari, pelaksana pelayanan publik sering berhadapan dengan dinamika yang menantang: kondisi pengguna layanan yang sangat beragam, tekanan internal terkait target kinerja, hingga rutinitas administrasi yang padat. 
 
situasi ini membuka ruang munculnya stres dan respons emosional yang tidak selalu mudah dikendalikan. tanpa regulasi emosi yang memadai, pelaksana pelayanan publik dapat dengan mudah bersikap reaktif, baik karena kondisi pribadi maupun respons pengguna layanan yang kurang menyenangkan. alih-alih bersikap responsif sebagaimana tuntutan profesionalisme, mereka justru terpancing untuk bereaksi secara impulsif, sehingga layanan berpotensi terhambat atau bahkan tidak dilaksanakan secara optimal.
 
sebaliknya, regulasi emosi memungkinkan pelaksana pelayanan publik untuk tetap objektif, stabil, dan konsisten dalam menjalankan tugas. kemampuan ini membantu mereka menanggapi keluhan dengan tenang, mengambil keputusan secara adil, serta menyelesaikan proses administrasi dengan efisien. 
 
strategi adaptif seperti menenangkan pengguna layanan yang marah, meredakan ketegangan, atau memilih pola komunikasi yang tepat dapat menjaga kendali atas emosi diri sekaligus mencegah eskalasi konflik. dengan demikian, regulasi emosi bukan hanya pelengkap, tetapi fondasi penting dari profesionalisme dalam pelayanan publik.
 
temuan ini sejalan dengan jurnal transylvanian review of administrative sciences (2025) yang menjelaskan adanya keterkaitan antara kecerdasan emosional, stres kerja, dan kualitas layanan. pegawai dengan kecerdasan emosional tinggi dan tingkat stres yang lebih rendah cenderung memiliki motivasi lebih besar untuk memberikan layanan terbaik. 
 
menurut bar-on dan mayer (2004), kecerdasan emosional merujuk pada kapasitas individu untuk memahami emosi diri dan orang lain secara akurat. dalam sektor publik yang sarat tekanan dan tuntutan emosional, kemampuan ini menjadi sangat penting. pegawai yang memiliki kecerdasan emosional tinggi umumnya menunjukkan sikap positif, keterlibatan kerja yang lebih kuat, serta loyalitas yang lebih tinggi terhadap organisasi. 
 
kondisi ini menciptakan iklim kerja yang kondusif dan pada akhirnya mendorong peningkatan kinerja serta kualitas layanan. dalam ranah pelayanan publik, kualitas layanan yang baik lahir dari sikap proaktif, komitmen pribadi, empati, serta kemampuan untuk bersikap fleksibel dan adaptif. karyawan dengan kecerdasan emosional tinggi lebih mampu mengantisipasi dan memenuhi harapan masyarakat, sehingga meningkatkan kepuasan dan kepercayaan publik. 
 
pada akhirnya, ketika emosi dapat dikelola dengan baik dan empati bekerja secara optimal, integritas tetap terjaga dan kualitas layanan meningkat. pelaksana pelayanan publik yang cakap secara emosional tidak hanya menyelesaikan tugas administratif, tetapi juga menghadirkan layanan yang humanis dan membangun kepercayaan masyarakat.
 
//profesionalisme pelayan publik: perpaduan empati dan integritas
profesionalisme pelaksana pelayanan publik sejatinya lahir dari keseimbangan antara empati dan integritas. empati memungkinkan petugas memahami kondisi, kebutuhan, dan perasaan pengguna layanan yang beragam, sehingga interaksi tidak hanya bersifat prosedural, tetapi juga manusiawi. 
 
di sisi lain, integritas menjadi kompas moral yang memastikan setiap keputusan dan tindakan tetap adil, transparan, serta sejalan dengan aturan, tanpa dipengaruhi emosi, tekanan, atau kepentingan pribadi. ketika empati dan integritas berjalan beriringan, pelayanan publik tidak hanya sekadar melaksanakan tugas, tetapi juga menghadirkan pengalaman layanan yang bermakna. 
 
petugas yang empati mampu merespons keluhan warga dengan sensitivitas dan kesabaran, sementara integritas menjaga agar respons tersebut tetap berada dalam koridor kewenangan dan tidak merugikan pihak mana pun. perpaduan ini menciptakan pelayanan publik yang berintegritas, profesional dan adil.
 
lebih jauh, profesionalisme yang didasari empati dan integritas memberikan dampak jangka panjang bagi hubungan antara masyarakat dan institusi publik. kepercayaan tumbuh ketika warga merasakan konsistensi, keadilan, dan perlakuan yang manusiawi dalam setiap interaksi. reputasi lembaga pun terbentuk melalui perilaku para pelaksananya bukan hanya dari aturan yang tertulis, tetapi juga dari sikap dan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat. 
 
profesionalisme pelaksana pelayanan publik pada akhirnya bukan sekadar kewajiban formal, melainkan wujud komitmen moral terhadap masyarakat yang dilayani. dengan kemampuan mengelola emosi, memberi ruang bagi empati, dan menjaga integritas dalam setiap tindakan, pelaksana layanan dapat menghadirkan proses pelayanan yang adil, efisien, dan bermartabat. 
 
layanan publik yang berkualitas tidak hanya menyelesaikan urusan administratif, tetapi juga membangun kepercayaan dan penghormatan masyarakat terhadap institusi. oleh karena itu, menegakkan profesionalisme secara konsisten menjadi kunci agar setiap interaksi di pelayanan publik tidak hanya memenuhi standar, tetapi benar-benar memberikan dampak positif yang nyata bagi warga dan memperkuat kredibilitas lembaga.**