Jaminan Negara dalam Menyampaikan Pengaduan

Apabila tidak dapat membuktikan kebenarannya maka tindakan tersebut digolongkan sebagai fitnah atau penistaan sehingga dapat dikenai hukum pidana. Lalu, bagaimana sebenarnya cara yang arif dan bijaksana dalam menyampaikan kritik, saran dan pengaduan dalam pelayanan publik agar bebas dari tuntutan pencemaran nama baik?

 

Terhadap hal di atas, dalam menyampaikan pengaduan sebaiknya masyarakat melaporkan kepada pihak atau lembaga yang tepat. Meskipun di era digitalisasi pengaduan melalui media sosial cenderung lebih cepat direspons tetapi sebagai pengguna layanan harus berhati-hati dalam menyampaikan pengaduan di media sosial. 

 

Penyampaian pengaduan harus menggunakan bahasa yang santun dan tidak menyerang secara personal nama baik oknum tertentu. Sehingga masyarakat tidak dapat dipersekusi karena masyarakat memiliki hak yang dilindungi oleh hukum dalam menyampaikan pengaduan terhadap pelayanan publik. 

 

Hak tersebut tertuang pada Pasal 18 Undang-Undang 25 Tahun 2009 yaitu masyarakat memiliki hak di antaranya adalah hak dalam mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan; memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan.

 

Kemudian, memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman; mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. 

 

Selain itu penyelenggara pelayanan publik juga harus terbuka terhadap segala kritik dan saran dari masyarakat untuk kepentingan kemajuan layanan. Namun, tak jarang masih dapat ditemui penyelengara pelayanan publik yang anti kritik dan bersikap feodal. Ketika mendapat kritik dari masyarakat bukan berbenah melainkan menunjukkan resistensi yang kuat. Hal ini yang kemudian menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

 

Penyelenggara negara yang seharusnya mengayomi dan menerima aspirasi dari masyarakat justru membentengi diri dari masyarakat. Dalam Pasal 14 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, penyelenggara pelayanan publik memiliki hak dalam melakukan pembelaan terhadap pengaduan atau tuntutan yang tidak benar. Artinya jika penyelenggara merasa bahwa kesalahan yang dituduhkan tidak benar maka penyelenggara juga dijamin oleh negara akan hak-hak dasar dan juga hak keadilannya. 

 

Sehingga penyelenggara tidak perlu bersikap resistan terhadap kritikan dari masyarakat. Apabila terbukti bersalah, tidak semua kesalahan dari penyelenggara pelayanan publik termasuk dalam ranah hukum pidana, terdapat beberapa alternatif penyelesaian seperti mematuhi saran perbaikan, tindakan korektif maupun rekomendasi dari Ombudsman sebagai bentuk penyelesaian.